Онлайн-чаты: что это такое, зачем нужны и как настроить

Любая мелочь на вашем сайте может отпугнуть пользователей от совершения покупки или другого целевого действия. Сегодня мы говорим об онлайн-чате и онлайн-консультациях, которые являются ключевыми элементами многих сайтов. Мы объясним, зачем они вам нужны, как они работают и как их настроить.

Содержание статьи:

• Что такое онлайн-чат?
• Зачем нужен онлайн-чат: есть ли польза?
• Как подключить онлайн-чат к вашему сайту и организовать его работу
• Обзор услуг по подключению к онлайн-чату
• Что вам нужно запомнить или кратко о главном
• Маленький подарок: как использовать чат для общения с клиентами

Что такое онлайн-чат?

Чат для сайта — это небольшое окно, которое открывается прямо на сайте и позволяет пользователям связаться с менеджерами. Окно чата можно развернуть, чтобы напрямую позвонить онлайн-консультанту.

Когда пользователь посещает сайт или проводит на нем 5, 10 или 30 секунд, он может быть автоматически приглашен к разговору «всплывающим окном».

Онлайн-чат необходим для предоставления консультаций клиентам. Он может помочь им выбрать один из нескольких товаров, рассказать о характеристиках продукта или ответить на вопросы об оплате и доставке. Для посетителя сайта может быть проще написать несколько предложений, чем позвонить или пойти на почту, чтобы отправить письмо. Именно поэтому онлайн-консультанты все чаще появляются на сайтах: согласно исследованию Zendesk, 92% пользователей довольны чатом как средством общения. У многих брендов есть онлайн-консультанты. Примером может служить «Эльдорадо». На нашем сайте есть виджет обратного звонка, который собирает контактную информацию и может также консультировать клиентов.

Чат на сайте просто работает. Пользователь открывает диалоговое окно и задает вопрос. Менеджер видит его и советует потенциальному клиенту. В некоторых случаях система сама заносит карточку клиента в CRM, чтобы менеджер мог просмотреть историю сообщений, когда этот пользователь в следующий раз зайдет в онлайн-чат.

Зачем нужен онлайн-чат: есть ли польза?

Да, при правильном использовании: согласно исследованиям Emarketer, онлайн-чат генерирует в среднем 38% продаж для целого ряда компаний. Примеры.

Иностранная компания Monetate опубликовала кейс, описывающий, как онлайн-чат во время тестирования заработал компании $20 000 и увеличил прибыль на $130 000 в год.Monetate создала консультанта для интернет-магазина шестеренок. Во время тестирования чат увеличил средний чек на 3% и позволил компании заработать $20 000.

Другой случай показывает, как онлайн-чат может помочь в рассмотрении апелляций в нерабочее время. На сайте клиники был создан чат, содержание которого за 27 дней просмотрели 9,6% пользователей; 27 человек написали консультанту, еще 12 воспользовались формой для сбора контактных данных и заявок. представленные с помощью формы для сбора контактных данных. 75% всех заявлений поступили в неофициальное время, а 33% обращений закончились приемом.

Тот факт, что онлайн-консультантов нужно использовать с умом, доказывает обратное. В связи с этим количество обращений снизилось в 12 раз из-за закрытия транспортных средств в чатах. Другими словами, [раздражающее] окно работало лучше, чем кнопка нажатия на диалоговое окно. Поэтому изменения в общении с клиентами необходимо сначала протестировать, а затем внедрить или не внедрять.

Мы решили проверить, насколько эффективен онлайн-чат. Узнайте, что предприниматели говорят об этом канале связи.

Была поставлена задача увеличить количество заявок в школу дизайна ArtFuture. Один из предложенных вариантов — установка на сайте онлайн-консультантов.

Из всех консультантов они полагались на свой текущий опыт работы с разными консультантами. В результате выбор пал на Jivosite, который составил ему очень агрессивную конкуренцию, но CareotQuest за его способность автоматизировать дальнейшие рассылки. Однако, благодаря простоте задач оператора и встроенной интеграции, выбор пал на Jivosite.

В первый месяц количество школ, с которыми связывались для проведения встреч и мероприятий школьного совета, увеличилось на 36% и держится на этом уровне. При том же трафике владельцы школы получили больше обращений и смогли повысить полную конверсию сайта на 3% в первый месяц. С тех пор эти цифры еще больше выросли.

Street-Food Cafe (более 180 торговых точек) внедрил онлайн-консультант на базе мультитанк-платформы Message Biz, с мессенджером для сбора отзывов от клиентов и чат-ботом для социальных сетей Компания представила.

Онлайн-консультанты с автоматическими ответами предлагают оставить благодарность или жалобу, а затем сохраняют данные в формате, удобном для анализа. В будущем компания планирует расширить возможности чат-бота для решения более широкого круга проблем и перевести диалог на оператора, если проблема клиента не будет решена чат-ботом.

Каналы коммуникации с клиентами через мессенджер и социальные сети были внедрены в компании в апреле 2019 года. За этот короткий период использования многобаковой платформы количество звонков на горячую линию снизилось на 22%. Они перешли на мессенджеры и социальные сети. Компания широко информировала своих клиентов об этом канале связи и ожидает, что число обращений в службу мгновенных сообщений возрастет до 60%. План управления компанией также включает автоматизацию отдела кадров с помощью онлайнового HRB. Он выполняет рутинные задачи по сбору профилей и проверке персонала.

Онлайн-чат Jivosite используется для того, чтобы потенциальные клиенты могли в любое время задать вопросы о нашей продукции. У всех разные вопросы, когда они попадают на наши ресурсы. Кто-то не знает, как оплатить, кто-то не уверен, что продукт ему подходит, кто-то хочет оплатить в рассрочку, у кого-то двойная подписка на рассылку, а письмо с подтверждением так и не пришло.

Мы решили все эти вопросы с помощью онлайн-чата, написали письмо и ответили вам, они решили вашу проблему. Онлайн-чат управляется менеджером в отделе обслуживания клиентов, и без чата вы, вероятно, потеряли бы часть платежей за вводный продукт из-за того, что нет такого простого и очевидного инструмент в процессе достижения целей продаж. За счет онлайн-чата мы смогли увеличить количество вводных продаж маркетингового анализа продукта на 15%, а цифровой академии — на 20%.

Чат связан через API с AMOCRM, и отдел продаж видит все этапы общения клиента с конкретным лидом через онлайн-чат Jivosite. Это очень удобно: есть вся связь с картой LIDA, и всю информацию не нужно обрабатывать вручную.

В целом, у Интернета много разных пользователей. Каждый использует те инструменты, которые ему полезны. Абсолютно каждый бизнес должен быть ознакомлен с ним.

Помните, что если вы проигнорируете сообщение клиента в чате, не ответив на него, этот мощный инструмент превратится в бессмысленный и раздражающий всплывающий виджет на вашем сайте.

Как подключить онлайн-чат к вашему сайту и организовать его работу

Используйте специальные сервисы для подключения онлайн-чатов. Наш докладчик рассказал о некоторых из них, а на других остановится чуть позже. А пока давайте поговорим об алгоритмах. Они практически одинаковы для всех служб.

Во-первых, мы оцениваем трафик и рассматриваем количество операторов, необходимых для онлайн-чата. Время реагирования на запросы пользователей должно быть минимальным. Мало кто хочет ждать ответа 5-10 минут. Чем больше людей заходит на сайт, тем больше операторов потребуется. В течение тестового периода один менеджер может быть назначен руководить этим каналом связи.

Зарегистрируйтесь в службе и добавьте сотрудника в качестве оператора. Затем получите код, сгенерированный службой, и добавьте его на свой сайт. Затем настройте самого онлайн-консультанта.

• Выберите часы работы или период, в течение которого чат будет виден посетителям;
• Установите форму для сбора контактных данных, чтобы не потерять лиды при отсутствии операторов;
• Выберите, нужно ли автоматически разворачивать окно чата и когда — как только человек заходит на сайт, переходит на определенную страницу или остается на сайте в течение нескольких минут;
• Если окно открывается автоматически, перепишите приветственное сообщение и пригласите пользователя в чат.

Чтобы приобретать клиентов, а не терять их, сделайте онлайн-чат удобным и незаметным. Например, настройте разное приветственное сообщение для каждой страницы, которую просматривает пользователь, и показывайте приглашение каждые 30 секунд.

Настройка чата работает. Операторы могут получать и отвечать на сообщения, вводимые пользователями в диалоговом окне. Вы должны установить часы работы операторов в зависимости от посещаемости и рассказать операторам, как они должны общаться с посетителями сайта. Сюда входит то, как отвечать на вопросы, какие продукты и товары они рекомендуют и как вести себя с неуместными сообщениями.

Затем все должно быть проанализировано, чтобы правильно организовать работу онлайн-консультанта в будущем.

• Определите время, когда запросы наиболее высоки и наиболее низки, и включайте чат в самое «оживленное» время дня. Например, попросите своих операторов работать по вечерам и утрам;
• Оцените количество обращений в чат: если один оператор не справляется с нагрузкой и пользователям приходится ждать ответа более минуты, наймите другого оператора;
• Подключите аналитику, чтобы понять, какое количество консультаций в онлайн-чате привело к покупке. Если генерируется слишком мало лидов, обучите менеджера по продажам или наймите другого оператора.

Обзор услуг по подключению к онлайн-чату

Сайт Гибо. Помимо чата на месте, подключайтесь к консультантам через мессенджеры, социальные сети и электронную почту. Имеется встроенная виртуальная АТС для обзвона пользователей, предоставляется чат с поиском Яндекса, сбор всех запросов в одном месте и хранение данных о каждом посетителе. Операторы могут наблюдать за посетителями и их действиями, чтобы заранее подготовить ответные меры. У сервиса есть собственное мобильное приложение, на котором могут работать операторы. Существует базовая бесплатная версия для пяти операторов, а стоимость платного использования начинается от ₽592 на сотрудника в месяц.

Битрикс24. обеспечивает подключение к онлайн-чату на сайте через «Открытые линии». Все запросы клиентов из разных каналов связи объединяются в одном месте. Он хранит историю переписки, передает данные в CRM и может настраивать автоматические ответы. Он подключается вместе с CRM Битрикс24, а его стоимость начинается от ₽ 990 в месяц. Также доступны бесплатные планы.

Завидная коробка. Предлагает персонализированные автоматические приглашения — оцените поисковый запрос пользователя или его местоположение, чтобы привлечь интерес. Работает в социальных сетях и мессенджерах. Позволяет подключить несколько операторов к одному диалогу. Например, можно ответить на узкоспециализированные дополнительные вопросы пользователей. Существуют приложения для операторов с различными операционными системами, но сервис работает и при нестабильном интернет-соединении. Вы также можете отправлять фотографии и смайлики, звонить по телефону, если посетитель не представился, и отображать всю информацию о посетителе в правой части диалога. Стоимость составляет ₽ 625 за оператора в месяц; доступна 7-дневная бесплатная пробная версия.

Быстро. Online Chat позволяет подключить социальные сети и мессенджеры и быстро отвечать на сообщения в режиме реального времени, используя один интерфейс. Можно интегрировать следующие социальные сети и мессенджеры: виджеты онлайн-чата на сайте, WhatsApp, Facebook, ВКонтакте, Telegram и Viber. Instagram будет добавлен в ближайшее время Еще один из QUICKLEY»s Особенностью QUICKLEY является то, что платформа собирает контактные данные пользователей, которые посещают сайт. У сервиса также есть собственное мобильное приложение, функциональность которого не уступает настольной версии сайта.

В целом, QUICKLEY имеет два тарифа. Dialogues, который предоставляется бесплатно, и Dialogues Plus, который оплачивается по цене 990 рублей в месяц. Кроме того, если вы являетесь представителем небольшой компании, сервис готов предложить специальную версию за 590 рублей в месяц. Для подключения необходимо обратиться в чат сайта. Бесплатная версия позволяет иметь до 300 активных контактов за 90 дней от одного оператора и подключаться ко всем мессенджерам и социальным сетям. За отдельную плату Dialogues Plus предлагает до 1000 активных контактов, возможность подключения второго оператора и другие расширенные возможности для бизнеса. История переписки в этой версии неограниченна.

Барбокс. Также доступно приложение для ПК и смартфонов, позволяющее операторам консультировать клиентов. Он отображает всю информацию о пользователе и обеспечивает чат между операторами. Они могут обратиться за помощью к коллеге, не прерывая разговора с посетителем. Позволяет отслеживать серию сообщений и обеспечивает автоматические настройки действий. Позволяет операторам перехватывать внимание, если они могут подключиться к пользователю, чтобы заполнить форму или установить фильтр. Он показывает пользователям все, что они видят на экране, интегрируется с CRM, может принимать платежи прямо из чата, генерировать расширенные отчеты о работе оператора и настраивать шаблонные быстрые ответы. Бесплатно, если у вас три или менее операторов. Платные тарифные планы стоят от ₽99 в месяц.

Быстрый чат. Поддерживает до пяти объектов одновременно, имеет приложение для ПК и приложение для смартфона для операторов. Обеспечивает передачу сообщений клиентам в режиме ожидания, ведение журналов общения и контроль входа посетителей. Интегрируется со многими CMS; версия PRO включает шаблоны ответов, полную информацию о посетителях, блокировку нежелательных пользователей и переадресацию диалогов другому оператору. Стандартная версия бесплатна, а PRO начинается от 450 фунтов стерлингов в месяц, в зависимости от количества сайтов и операторов и срока оплаты.

Что вам нужно запомнить или кратко о главном

• Живой чат необходим для консультирования посетителей сайта и превращения их в потенциальных клиентов;
• При правильном использовании чат на сайте может приносить прибыль и увеличивать количество продаж и средний счет;
• С помощью специальных сервисов подключиться и настроить онлайн-чат очень просто.

Маленький подарок: как использовать чат для общения с клиентами

• Например, не показывайте открытое диалоговое окно каждый раз, когда посетитель перемещается по сайту; одного или двух автоматических приглашений должно быть достаточно;
• Отвечайте быстро, в течение 5-10 секунд. Не заставляйте пользователя ждать, особенно если вы сами вызвали чат с помощью автоматического приглашения;
• Правильно введите онлайн-чат в интерфейсе. Используйте цвета, соответствующие сайту, и следите за тем, чтобы важная информация не была закрыта;
• Если операторы отсутствуют, настройте коллекцию контактов. Это гарантирует, что пользователи не оставят телефон и не потеряют клиентов;
• Не используйте примитивных ботов вместо живых операторов. Они не могут ответить на сложные вопросы и оставляют посетителей разочарованными;
• Покажите оператору текст, который получает пользователь — это поможет заранее подготовить его к ответу;
• Научите менеджеров продавать через онлайн-чат: объясните, как консультировать их о том, какие продукты предлагать, какой тон общения выбрать и т.д.